Customer Experience Manager (Spanish-speaking)

Місія ролі: побудова і покращення клієнтського шляху на іспаномовному ринку від першого дзвінка КЦ до повторної покупки: адаптувати скрипти, стандарти продажів, ціни та пропозиції під сегменти клієнтів і джерела трафіку, перевіряти зміни експериментами та впроваджувати в КЦ ті, що підвищують апрув, викуп, середній чек і LTV клієнта. Remote / Full-time Вимоги - Від 2 років в e-commerce / COD / нутра / affiliate або контакт-центрі продажів на позиції, пов'язаній з якістю продажів, CX чи оптимізацією воронки (від ліда до викупу). - Іспанська: усна B2+/C1, письмова C1 - Досвід створення та оптимізації скриптів продажів з вимірюваним ефектом на апрув, середній чек або викуп. - Досвід прослуховування дзвінків, оцінки якості продажів і надання структурованого фідбеку операторам або відділу навчання. - Досвід розробки LTV-воронок або роботи з ними (повторні продажі, cross-sell / up-sell, реактивація) з вимірюваним результатом по Repeat Rate чи CLV. - Досвід роботи з іспаномовним ринком (Іспанія або LATAM), формування цін і спецпропозицій буде перевагою. Навички - Аналіз звітності та великих обсягів даних у BI-інструментах (Tableau або аналоги): регулярне відстеження ключових метрик COD-воронки та повторних продажів (апрув, викуп, середній чек, Repeat Rate, LTV, NPS) і швидкий пошук причин відхилень (Root Cause Analysis). - Оцінка якості дзвінка при прослуховуванні та формулювання конкретних рекомендацій. - Написання, адаптація та оптимізація скриптів продажів під сегменти і продукти. - Формулювання гіпотез і складання плану тесту з критеріями успіху. - Крос-функціональна взаємодія: КЦ, відділ навчання, Affiliate, Brand Manager, BI. - Робота з AI-інструментами для аналізу дзвінків, даних і підготовки матеріалів. Профільні знання - Метрики воронки COD (апрув, викуп, середній чек, конверсія, довжина розмови), повторні продажі та їх взаємозв'язок. - Будова скрипта продажів, техніки роботи з запереченнями, SPIN / BANT. - Customer Journey Mapping та CX-метрики (NPS, CSAT, CLV, Repeat Rate, Churn). - Методологія A/B тестування: гіпотеза, план тесту, критерії успіху, достатність вибірки. - Сегментація цільової аудиторії та ICP (демографія, поведінка, потреби, CLV). - Типологія клієнтів (психотипи покупців, моделі поведінки в розмові) та стратегії продажу і роботи з запереченнями під кожен тип. - Логіка пост-сейл комунікацій, retention, cross-sell та up-sell. Переваги для співробітників компанії: - Гнучкий графік: можливість починати робочий день між 8:00 і 11:00. - Оплачувана відпустка (20 робочих днів на рік) і лікарняні, додаткові вихідні у державні свята. - Додаткові оплачувані вихідні на День Народження, у разі народження дитини, одруження або втрати близького родича. - Повний компенсаційний пакет відряджень (проїзд, проживання, добові). - Інвестиції у професійний розвиток - навчання, сертифікації, доступ до курсів і професійних ресурсів. - Компенсація по системі "Кафетерій" для індивідуальних потреб в рамках бюджету на: спорт, медичні послуги, робоча література, коворкінг, ремонт техніки тощо. Етапи нашого спілкування: - Pre-screening. - Recruiter інтерв'ю. - Hiring Manager інтерв'ю. - Language test. Не співпрацюємо і не допускаємо до рекрутингового процесу кандидатів з росії та білорусі.