Head of Technical Support / Керівник служби технічної підтримки

Дніпро. Формат роботи: офісний, гібридний. Шукаємо керівника технічної підтримки, який організує роботу інженерів і розвиватиме автоматизацію звернень. Ваше завдання — зробити обробку запитів передбачуваною для клієнта та зрозумілою для команди. Corezoid Inc створює продукти для оркестрації бізнес-процесів і цифрових двійників компаній. Підтримка працює з технічними питаннями, інцидентами та координацією між командами. У цій ролі важливо розуміти, де саме виникла проблема і хто може її розв’язати. Що ви робитимете · Організовувати роботу support-інженерів, розподіляти відповідальність і контролювати навантаження. · Розвивати класифікацію, маршрутизацію й ескалацію звернень, щоб кожен запит мав відповідального та наступний крок. · Контролювати SLA і якість вирішення проблем. Розбирати причини затримок та повторних звернень. · Координувати підтримку з іншими командами та забезпечувати зрозуміле інформування клієнта про перебіг вирішення. · Разом з інженерами впроваджувати AI-автоматизацію та перевіряти, як вона впливає на правильність відповідей і маршрутизації. Що потрібно для роботи · Практичний досвід технічної підтримки та керування командою. · Розуміння SLA, пріоритетів звернень і правил ескалації. · Уміння розбирати технічну ситуацію разом з інженерами та ухвалювати організаційні рішення на основі фактів. · Уміння давати зворотний зв’язок, домовлятися між командами й пояснювати складні ситуації клієнтам. · Англійська від Intermediate. Нам потрібна людина, яка помічає повторювані проблеми й перевіряє причини. Важливо вміти відокремити нестачу знань від недоліку процесу, поставити під сумнів невдалий показник і запропонувати спосіб перевірити покращення. Приклад задачі Час першої відповіді скоротився, але клієнти частіше повертаються з тією самою проблемою. З’ясуйте, які дані потрібні, що варто перевірити в роботі команди та як оцінити наслідки змін. Що дає ця роль Ви впливатимете на організацію технічної підтримки та її автоматизацію. Зможете поєднати управління інженерами з роботою над процесами, від яких залежить клієнтський досвід. Команда та умови Команда і керівник: 5+ членів команди. Лінія підтримки й межі ескалації: перша та друга лінії підтримки. Графік: з гнучким стартом робочого дня з 9:00 / 10:00 — 18:00 / 19:00. Оформлення: оформлення за договором з ФОП із супроводом бухгалтера. Відпустка та лікарняні: 20 роб. днів + лікарняні. Для роботи в офісі: надаємо ноутбук; в офісі діють корпоративні обіди. Як познайомитися з нами Ідеї, з яких виростають наші продукти, зібрані в Corezoid Research. Оберіть тему, яка вас цікавить: вона допоможе зрозуміти зміст роботи. Пройдіть тестування. Тривалість: близько 15 хвилин. Що перевіряємо: пошук реальної першопричини замість усунення симптому, самостійну діагностику через логи/БД/черги повідомлень, наполегливість у зміні проблемних процесів чи документації, пріоритизацію інцидентів за впливом на клієнта й бізнес, підтримку бази знань актуальною, AI-first підхід до генерації та перевірки гіпотез про причину інциденту. Використання AI під час тесту: допускається. AI-інструмент лише аналізує відповіді для попередньої оцінки навичок кандидата; фінальне рішення ухвалює людина з команди найму. Протягом 6 годин після тестування ви отримаєте лист із подальшими інструкціями. Наступні етапи відбору: оцінка, співбесіда, повторна оцінка, прийняття рішення. Оцінюємо компетенції та відповідність роботі. Вік, гендер, кар’єрні паузи й нелінійний професійний шлях не є перешкодою для відгуку. Бажаємо успіху! Відгукнутись на вакансію